For lidt over 20 år siden købte mine forældre en gård med en eksisterende butik - Måløv Hundepension. Vi flyttede på landet og jeg voksede op med masser af arbejde med hjælp i pensionen i sær i de travle sommermåneder. Og tilknytningen til hundepensionen har taget til igen i det sidste års tid.
Sidste sommer slog jeg min forbindelse til Internet på stand-by i et par måneder og tog igen tjansen med hårdt arbejde i pensionen sommeren over, og her til vinter tog min kone springet og blev fuldtidsbeskæftiget i hundepensionen. Vi er nu officielt med i den daglige drift af familievirksomheden.
Når man har været så tæt knyttet til en virksomhed i så mange år, og har set hvordan ens forældre har bygget virksomheden op, så får man et helt særligt forhold til den. Man kan ikke drive en hundepension der kræver nærvær og engagement med noget så følsomt som andre menneskers kæledyr i så lang tid, hvis man ikke har et særligt forhold til hundene og den forretning man driver. Og nu kommer vi så til det jeg vil skrive om her: Kritikken fra kunderne.
Vi har alle dage haft masser af tilfredse kunder, og mange kunder der er kommet her med deres hund lige fra den var lille hvalp, og stadig kommer her men nu med deres næste hund i rækken. Men vi har også haft utilfredse kunder. Jeg ville da ønske det var anderledes, men det ville da næsten være mærkeligt andet efter så mange års tilstedeværelse, og med de utallige bekendtskaber vi har stiftet til alle mulige mennesker, typer, hunderacer og endda dyreracer.
De utilfredse kunder vil gerne ytre deres utilfredshed. Dette foregår for det meste direkte til os, og for det meste kommer man til enighed, men det sker da også at ens synspunkter bare ikke kan komme overens. Men der er også kunder - og endda også folk der ikke har været kunder her - der nu begynder at ytre sig om os på Internet. Og det er her jeg nu kan blive bekymret. Internet er en fantastisk ting, og jeg går virkelig ind for fuld ytringsfrihed. Alle har ret til deres meninger, og alle skal have lov til at udtrykke sig i skrift og tale lige hvor de vil. Men det er ikke spændende at se sider på nettet, hvor der bliver dramatiseret og endda direkte opfundet historier om vores familievirksomhed, når man så tænker på holdbarhedsdatoen af disse online artikler.
Disse artikler der kan skræmme gode kunder fra vores butik af usaglige årsager i mange år fremover - Det er ikke rart at tænke på for en virksomhed. Det gør selvfølgelig at vi skal tænke os grundigt om og sørge for at behandle vores kunder ordentligt - og ikke mindst deres kæledyr (jeg omtaler vores virksomhed og vores butik men vi har stor fokus på det er levende væsener vi har med at gøre her). Vi skal hele tiden forbedre vores kundeservice, og jeg indrømmer da at oplevelsen med kritikken på nettet gør at vi ikke kommer til at bruge de gode historier vi hører fra kunderne i vores butik som en sovepude. Det holder os da på tæerne. Men det virker bare ikke rimeligt at smædekampagnerne ikke har en udløbsdato.
Vores strategi overfor disse kampagner mod vores forretning er at vi vil blande os i diskussionerne på nettet på en sober og afdæmpet måde. Folk skal vide vi er til stede og vi ikke har noget at skjule. Kunderne skal vide, at vi altid har haft åbne døre i vores forretning for at vise hvordan vi gør tingene her - og det vil vi fortsætte med at have.
Så til andre der har oplevet lignende sager - sig endelig til hvad i kan have af gode forslag. Mit forslag herfra er indtil videre åbenhed og invitationer til alle eksisterende og potentielle kunder til at ringe eller komme ud og tage en snak med os. Kom og se med egne øjne hvad det er der foregår i Måløv Hundepension!
http://www.hundepension.dk
